JAKARTA – Dinamika perubahan kebutuhan masyarakat mendorong pemerintah untuk menghadirkan layanan yang cepat, mudah, transparan, dan terintegrasi. Menjawab hal itu, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) tengah menyusun Rancangan Peraturan Menteri PANRB tentang Kinerja Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat sebagai langkah strategis untuk memperkuat sistem pemantauan dan evaluasi pelayanan publik yang lebih berorientasi pada pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan.
“Pergeseran paradigma kebijakan saat ini tidak hanya berfokus pada peningkatan tata kelola, tetapi juga pada bagaimana kinerja pelayanan publik dapat dibangun secara optimal melalui pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan,” ujar Asisten Deputi Perumusan Kebijakan Pelayanan Publik Kementerian PANRB Ajib Rakhmawanto dalam Rapat Harmonisasi Rancangan Peraturan Menteri PANRB tentang Kinerja Pelayanan Publik Berbasis Kebutuhan Masyarakat secara daring, Rabu (15/7/2026).
Lebih lanjut dijelaskan, melalui regulasi tersebut, evaluasi kinerja pelayanan publik ke depan tidak lagi hanya mengukur kepatuhan administratif penyelenggara layanan. Kinerja pelayanan publik perlu memotret sejauh mana layanan pemerintah mampu memberikan manfaat, memenuhi kebutuhan, dan menghadirkan pengalaman yang baik bagi masyarakat.
Melalui pergeseran paradigma tersebut, masyarakat tidak lagi diposisikan hanya sebagai penerima layanan. Masyarakat juga menjadi bagian penting dalam menilai sekaligus memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Integrasi penilaian tata kelola pelayanan publik dan pengalaman masyarakat melalui survei kepuasan masyarakat secara proporsional akan memperkuat Indeks Pelayanan Publik (IPP) yang lebih komprehensif. Hal tersebut dapat menghasilkan ukuran kinerja pelayanan publik yang objektif, terukur, serta berbasis pada kebutuhan masyarakat.
Pada kesempatan yang sama, Asisten Deputi Fasilitasi, Pemantauan, dan Evaluasi Kinerja Pelayanan Publik Kementerian PANRB R. Roro Vera Yuwantari Susilastuti menjelaskan bahwa rancangan peraturan tersebut akan mendorong pengukuran hasil evaluasi yang tidak hanya menjadi indikator capaian instansi pemerintah. Hal ini juga menjadi dasar perbaikan penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih berkualitas dan dapat berdampak pada sistem pengembangan karier ASN sebagai pelaksana pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU ASN.
“Melalui rancangan regulasi ini, IPP akan diperkuat sebagai instrumen kebijakan nasional untuk mengukur kinerja pelayanan publik berdasarkan kebutuhan masyarakat,” ujarnya.
Dalam proses penyusunannya, Kementerian PANRB melakukan harmonisasi bersama Kementerian Hukum untuk memperoleh penyempurnaan terkait substansi pengaturan. Proses tersebut dilakukan untuk memastikan setiap norma yang diatur memiliki kejelasan, tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang lebih tinggi, serta dapat diimplementasikan secara efektif oleh seluruh penyelenggara pelayanan publik.
Melalui regulasi ini, evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik diharapkan tidak berhenti pada pengukuran capaian administratif semata, melainkan menjadi instrumen transformasi yang mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, lebih inklusif, adaptif, serta memberikan dampak nyata bagi masyarakat.
Sebagai informasi, Rancangan Peraturan Menteri PANRB ini disusun untuk menggantikan Peraturan Menteri PANRB No. 14/2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik serta Peraturan Menteri PANRB No. 29/2022 tentang Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri PANRB No. 4/2023. Hasilnya akan menjadi pijakan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk tidak hanya memenuhi standar pelayanan, tetapi juga terus meningkatkan kualitas layanan yang berdasarkan kebutuhan masyarakat.
(Sumber: menpan.go.id)
